Ante las tentaciones, para el ser humano es difícil mantener la fidelidad, en sus relaciones personales y en su experiencia como cliente. Ante el avance de la competencia, se deben construir clientes “apóstoles», es decir fieles incondicionales
“Si quiero ser rentable, tengo que retener a mis clientes actuales, para lo que deben estar satisfechos», se razona en el mundo de los negocios. Pero ¿la satisfacción por sí misma implica retención? Pensando qué nos pasa a nosotros mismos, ¿somos realmente clientes fieles, incondicionales por propia voluntad, de una empresa a la que habitualmente compramos algún producto o servicio? ¿Hay alguna que no cambiaríamos por nada, aún si nos ofrecieran algo similar a un precio más bajo?
Esto se da en cualquier rubro: la compañía de seguros, la casa de electrodomésticos, la estación de servicio, el banco, la farmacia, la empresa de medicina prepaga, la línea de celular, el negocio de ropa, el mecánico… y, por supuesto, también la óptica.
¿Es posible ser fiel?
La gran pregunta es si el ser humano puede ser fiel, en general. La psicología señala que en una pareja «el riesgo a la infidelidad empieza cuando termina la etapa del enamoramiento, ya que durante ella la atención está enfocada exclusivamente en una sola persona. Luego, la atención vuelve a diversificarse y aparecen nuevas figuras que promueven el deseo».
Es decir: cuando se descuida la relación, hay espacio para la infidelidad, que es una fuga de los problemas que se tienen en la pareja y no se confrontan. Pasando a la relación con el cliente, debería lograrse que un cliente siga apasionado con la empresa como el primer día: que quede estancado en la etapa del enamoramiento, para que no se le ocurra ir a comprar a otro lado.
Cuando al cliente no se lo sorprende como al principio, aparece su desencanto ¿Y qué le sucede en este mundo de tentaciones? Lo visita o atrae su atención la competencia, que está todo el tiempo al acecho.
Clientes apóstoles
¿Qué son los clientes Apóstoles? Son aquellos que tienen una altísima satisfacción y lealtad. Son fieles incondicionales y perdonan muchas cosas que otro no soportaría. Hablan siempre bien de la compañía y envían referidos.
¿Cuándo entonces una empresa comienza a crecer sólidamente? Cuando hace apóstoles a sus clientes, los rentabiliza, y continúa captando otros de la competencia. Por lo tanto, el gran desafío es comenzar a construir esos clientes, es decir clientes fieles por muchos años.
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